Service-Management

Mit der 5-Schritte-Methode des itb machen wir mit Ihnen richtig gutes Service Engineering:

1. Schritt: Aktuelle Dienstleistungssituation ermitteln

Mit den Instrumenten des Kundenkontaktkreises, des Aktivitätenfilters, der Stärken-Schwächen-Analyse und der Umfeldanalyse schaffen wir mehr Wert für Sie:

• Sie haben existierende Mehrwert-Dienstleistungen identifiziert,
• Sie können jetzt Kern- und Mehrwert-Dienstleistungen unterscheiden,
• Sie haben konkrete Kontaktstellen zum Kunden ermittelt,
• Sie haben die strategische Bedeutung vorhandener Dienstleistungen definiert,
• Sie haben den Wert der Dienstleistung und die Zahlungsbereitschaft des Kunden festgestellt,
• Sie haben bisher ungenutzte Einnahmequellen gefunden,
• Sie haben den Kundennutzen ermittelt,
• Sie haben Ihre Dienstleistungskompetenz ermittelt,
• Sie haben das Entwicklungspotenzial festgestellt, und
• Sie haben den Vergleich zu Wettbewerbern analysiert.

2. Schritt: Dienstleistungsziele und Dienstleistungsstrategie entwickeln

Von der SMART-Methode profitieren Sie, indem:

• es ist Ihnen jetzt möglich ist, konkrete und nachprüfbare Ziele für die Entwicklung neuer Dienstleistungen im Rahmen einer Zielvereinbarung zu formulieren.

3. Schritt: Dienstleistungspotenzial ermitteln, Ideen entwickeln und bewerten

Die beiden Methoden „Morphologisches Tableau“ und „SWOT-Analyse“ ermöglichen Ihnen:

• neue Dienstleistungsideen mit zahlreichen verschiedenen Lösungsansätzen systematisch zu finden, und
• die inneren Stärken und Schwächen sowie die äußeren Chancen und Risiken Ihres Unternehmens mit Blick auf zukünftige Dienstleistungsideen zu analysieren.

4. Schritt: Dienstleistungsprozess gestalten

Service Blueprint, Inszenierung und Visualisierung sind die Werkzeuge, mit denen in dieser Phase die Serviceprozesse gestaltet werden.

Ihr Nutzen:

• Sie können einen konkreten Dienstleistungsprozesses in Form eines chronologischen Ablaufdiagramms detailliert und transparent darstellen,
• Sie entwickeln einer konkreten Vorgehensweise beim Erarbeiten neuer Dienstleistungen (Planungsinstrument),
• Sie sind in der Lage, mögliche Fehlerquellen aufzufinden (Optimierungsinstrument),
• Sie können mögliche neue Vorgehensweise entdecken und
• Sie haben ein Instrument, um Mitarbeiter zu informieren und motivieren.

5. Schritt: Dienstleistungsergebnis kontrollieren

Kundenbefragung, Erweiterte Kontierung, Portfolio-Analyse und Kundenzufriedenheitsanalyse werden genutzt, um das Ergebnis zu überprüfen. Für Sie springt dabei folgender Mehrwert heraus:

• Sie können den Erfolg einfach nund kostengünstig kontrollieren,
• Es ist Ihnen durch zusätzliche Gliederung der Erlöskonten in der Buchhaltung möglich, Ihre Kunden- und Leistungsstruktur zu erfassen und zu analysieren,
• Es gelingt Ihnen leichter, strategische Geschäftsfelder zu bilden,
• Sie können neue Aktivitäten besser planen,
• Sie sparen Kosten und
• Sie erhalten systematisch Kundenfeedback.