Servicemanagement2026-07-06T11:16:45+02:00

Servicemanagement nach ISO/IEC 20000-1

Wir stehen Ihnen umfassend zur Seite bei der Einführung eines Servicemanagement-Systems (SMS), dass den Normen der ISO/IEC 20000-1 und den Prinzipien von ITIL entspricht.

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Das ist Servicemanagement und diesen Zweck erfüllt es

Servicemanagement ist ein strategischer Ansatz zur Planung, Bereitstellung, Steuerung und kontinuierlichen Verbesserung von Services (Dienstleistungen), um die Bedürfnisse von Kunden und Nutzern optimal zu erfüllen. Es geht darum, Wert zu schaffen, indem Services effizient, zuverlässig und kundenorientiert bereitgestellt werden – sei es in der IT, im Kundenservice, im Facility Management oder anderen Bereichen.

Ihr Weg zu einem effizienten Servicemanagementsystem (SMS) mit Glöckner & Schuhwerk

Unser systematischer Ansatz zu einem effizienten Servicemanagement basiert auf dem Dreiklang von „Analysieren – Realisieren – Optimieren“ und orientiert sich am PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act). Hier sind die einzelnen Schritte im Überblick:

Mithilfe von Tools wie der Stärken-Schwächen-Analyse bewerten wir Ihre bestehenden Dienstleistungen. Dabei identifizieren wir:

  • Kern- und Mehrwertdienste
  • Neue Einnahmequellen und Kundenbedürfnisse

Wir formulieren SMARTE Ziele für die Entwicklung neuer Dienstleistungen.

Neue Dienstleistungsideen werden durch systematische Methoden wie die SWOT-Analyse generiert. Gleichzeitig identifizieren wir potenzielle Risiken und Chancen in Bezug auf Ihre Informationswerte (Assets) und Prozesse, wobei wir Best Practices wie BSI-Standards oder die ISO 31000 berücksichtigen.

In dieser Phase entwickeln wir die Serviceprozesse unter Einsatz geeigneter Werkzeuge wie z. B. Service Blueprinting. Hierbei entsteht ein detailliertes und transparentes Ablaufdiagramm für Ihre Dienstleistungsprozesse.

Der Erfolg Ihrer Dienstleistungen wird durch Kundenbefragungen und Portfolio-Analysen überwacht. Dadurch können strategische Anpassungen vorgenommen und Kosten optimiert werden.

Im Rahmen eines internen Audits überprüfen wir, ob das SMS den Anforderungen der ISO/IEC 20000-1 oder ITIL entspricht. Bei erfolgreichem Audit, steht ihrem externen Zertifizierungsaudit nichts mehr im Wege.

Darum lohnt sich ein Servicemanagementsystem

Ein Servicemanagementsystem (SMS) bringt viele Vorteile mit sich. Wir haben einige aufgelistet.

Höhere Kundenzufriedenheit

durch zuverlässige und transparente Services.

Kosteneinsparungen

durch standardisierte Prozesse und weniger Fehler.

Bessere Skalierbarkeit

Services lassen sich bei Wachstum leichter anpassen.

Compliance & Risikominimierung

z. B. durch dokumentierte Prozesse.

Glöckner & Schuhwerk erzählt mehr über Servicemanagement

In unserem Blog erfahren Sie mehr über Servicemanagement und Servicemanagementsysteme. Lesen Sie jetzt.

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Setzten Sie jetzt auf Kundenfokus bei Ihren Dienstleistungen

Servicemanagement ist ein unternehmensweiter Ansatz, um Services jeder Art kundenfreundlich, effizient und zukunftssicher zu gestalten. Ob in der IT, im Kundenservice oder im Facility Management – wer hier investiert, gewinnt zufriedene Kunden, geringere Kosten und mehr Agilität.

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FAQ – Häufig gestellte Fragen

Beliebte Tools (je nach Bereich) sind:

  • ITSM: ServiceNow, Jira Service Management, MATRIX42, Ivanti.
  • Kundenservice: Zendesk, Freshdesk, Jira Äre.
  • Allgemein: Microsoft Power Platform (für einfache Workflows), Trello/Asana (für Task-Management).

Ein SLA ist ein vertraglich vereinbarter Standard zwischen Service-Anbieter und Kunde, der definiert:

  • Leistungsumfang (z. B. „Support von Mo–Fr, 8–18 Uhr“).
  • Qualitätsziele (z. B. „Störungen werden innerhalb von 4 Stunden behoben“).
  • Verantwortlichkeiten (Wer macht was?).
  • Konsequenzen bei Nichteinhaltung (z. B. Vertragsstrafen). Beispiel: Ein Cloud-Anbieter garantiert eine Verfügbarkeit von 99,95%.

Die wichtigsten Standards sind:

  • ISO/IEC 20000-1: Internationaler Standard für ITSM (zertifizierbar).
  • ITIL (IT Infrastructure Library): Best-Practice-Framework für ITSM (z. B. ITIL 4 mit dem Service Value System).
  • COBIT: Rahmenwerk für IT-Governance und Compliance.
  • ISO 9001: Qualitätsmanagement-Standard (auch für nicht-IT-Services).
  • Six Sigma/Lean: Methoden zur Prozessoptimierung
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