Fehler kosten Geld und je später ein Fehler entdeckt wird, desto höher sind die Kosten diesen zu beheben. Die „rule- of-ten“ oder auch Zehnerregel der Fehlerkosten besagt: dass die Kosten der Fehlerbehebung in jeder einzelnen Phase bzw. Stufe der Wertschöpfungskette um den Faktor 10 steigen. Wird der Fehler also nicht schon in der Planung, sondern erst in der Entwicklung (x10), in der Fertigung (x100) oder erst beim Kunden (x1.000) entdeckt, steigen die Kosten zur Fehlerbehebung überproportional an. Die Zehnerregel der Fehlerkosten stellt dabei natürlich keine wissenschaftliche Gesetzmäßigkeit dar, sondern es handelt sich vielmehr um Erfahrungswerte.

Was bringt mir als Unternehmen ein definiertes Beschwerdemanagement?

Die besagten Kosten, die in Unternehmen entstehen können, beruhen oft daher, dass es nur wenige bis keine einheitlichen Prozessstrukturen gibt in denen der Umgang mit nicht konformen Ergebnissen geregelt wird. Vielen Unternehmen mangelt es schlichtweg an einem standardisierten Ablauf wie mit Fehlern, oder wie die ISO 9001 es in dem Kapitel 8.7 nennt „Steuerung nichtkonformer Ergebnisse“ umzugehen ist. Das Reklamationsmanagement wird somit zu einem echten Kostenfaktor und obendrein verlieren Unternehmen wertvolle Kunden. Es ist, durch mehrere Studien untersucht, letztlich nur eine geringe Anzahl an Kunden die sich beschweren.  Die meisten Kunden wenden einem Unternehmen einfach den Rücken zu, wenn sie unzufrieden sind. Gerade deshalb ist das Beschwerdemanagement eine große Chance für Unternehmen, um ihre Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Eine Beschwerde ist nützlich und wertvoll, denn sie macht auf ein Problem aufmerksam. Fehlerquellen oder Leistungsdefizite können dadurch identifiziert und abgestellt werden.

Was kann getan werden?

Wenn Sie es nicht schaffen, mit einem überzeugenden Reklamationsmanagement als Faktor der Customer Experience zu punkten, wird es schwer enttäuschte Kunden zu halten. Ein effizienter Prozess hingegen, der sich in jeder Phase die Frage stellt, ob das zu erreichende Ziel noch im Fokus steht, senkt Ihren Arbeitsaufwand und somit die Kosten der Reklamationsabwicklung. Gleichzeitig erhöhen Sie die Zufriedenheit der Kunden, sowie der Mitarbeiter und sie müssen sich nicht vor Ihren Wettbewerbern verstecken.

Die Probleme können bei Produkten, Dienstleisterbringung, Mitarbeitern oder Prozessen auftreten. Wenn Ihre Kunden die Möglichkeit bekommen Ihnen offen deren Beschwerden direkt mitzuteilen, können Sie der Sache nachgehen und Fehler und/oder auch Kosten in der Zukunft mit geeigneten Maßnahmen verhindern. Nur wer die Anliegen und Beschwerden auch ernst nimmt und sie löst, sorgt für Begeisterung und langfristige Kundebindung.

Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement wartet nicht erst auf Beschwerden, sondern nimmt bereits im Vorfeld Kontakt zum Kunden auf. Beispiele für diese Überwachung von Wahrnehmungen des Kunden können Kundenbefragungen, Rückmeldungen durch den Kunden zu gelieferten Produkten und erbrachten Dienstleistungen, Treffen mit Kunden, Analysen der Marktanteile oder auch die Anerkennungen und Gewährleistungsansprüche sein.

Fazit

Ein klar definiertes Beschwerdemanagement liefert Antworten auf viele Fragen. Wie ein Barometer kann es herannahende „Unwetter“ ankündigen und Unternehmen im Beschwerdesturm, wie ein Leuchtturm, Orientierung bieten. Beschwerdemanagement, auch Reklamationsmanagement genannt, gibt dem Unternehmen Methoden an die Hand, wie es mit Kundenbeschwerden umgehen kann. Wenn die Beziehung zum Kunden aufgewühlt ist, kann ein professionelles Beschwerdemanagementsystem die Wogen wieder glätten und den Kunden an das Unternehmen binden. Unternehmen können so aus bekannten Fehlern lernen und zukünftigen Fehltritten vorbeugen.

Bildnachweis: (C) Gerd Altmann, CC0 v1.0, Pixabay