Unzufriedene Kunden – Ein Fall fürs Qualitätsmanagement?

//Unzufriedene Kunden – Ein Fall fürs Qualitätsmanagement?

Unzufriedene Kunden – Ein Fall fürs Qualitätsmanagement?

Ihr Kunde ist richtig sauer. Und er hat allen Grund dazu: Durch einen Fehler in der Datenübertragung wurden Bestelldaten falsch zugeordnet. Zum Glück wurde der Fehler noch erkannt, bevor die Bestellungen an seine Kunden versendet wurden. Allerdings konnten die Bestellungen so nicht pünktlich das Haus verlassen. Deswegen durften Sie sich eine ordentliche Beschwerde anhören.

Ist eine Kundenbeschwerde das Ende Ihrer Kundenbeziehung?

Nein, das ist es nicht. Eine Beschwerde kann sogar die Beziehung zu Ihrem Kunden verbessern. Vielleicht kennen Sie das von sich selbst: Sie haben sich über den Service eines Unternehmens richtig geärgert, Sie haben sich beschwert – und waren dann so positiv überrascht, wie mit Ihrer Beschwerde umgegangen wurde, dass Sie entschieden haben: Das nächste Mal kaufen Sie wieder dort.

In diesem Sinne: Seien Sie doch erst einmal froh, dass Ihr Kunde sich überhaupt beschwert. Ein Kunde, der sich nicht beschwert, dem ist Ihre Beziehung zueinander längst egal. Derjenige, der sich bei Ihnen beschwert, ist an einer Verbesserung interessiert.

Formulieren wir es so: Eine Beschwerde ist ein Test für Ihre Kundenbeziehung: Wie Sie damit umgehen, bestimmt den weiteren Verlauf Ihrer Beziehung. Wenn Sie kompetent handeln, können Sie durch Ihre Reaktion einen langfristigen Partner gewinnen.

Was hat Kundenunzufriedenheit mit Qualitätsmanagement zu tun?

Meldet ein Kunde einen Fehler, ist das ein Hinweis darauf, dass Sie nicht die Qualität geliefert haben, die der Kunde erwartet hätte. Im Interesse der Kundenbeziehung sollten Sie nun Ihr Bestmöglichstes daran setzen, die Wogen zu Ihrem Kunden wieder zu glätten.

Doch nicht nur den Kunden müssen Sie wieder zufrieden stellen. Eine Reklamation stellt eine Nicht-Konformität dar.

Diese erfordert eine genauere Analyse: Sie müssen untersuchen, wie es soweit kommen konnte, dass eine geringere Qualität abgeliefert wurde. Mindestens genauso wichtig wie die Ursachenforschung ist die Maßnahmenableitung: Sie müssen dafür sorgen, dass dieser Fall nicht wieder vorkommt.

Damit haben Sie wichtige Aufgaben zu meistern und können sich richtig gut verbessern, um Mehrwert für Ihren Kunden zu produzieren.

Auch Ihr Auditor hat ein Interesse an Ihrem Reklamationsprozess

Alle Unternehmen, die ein QM-System nach ISO 9001 unterhalten, werden jährlich durch Zertifizierungsgesellschaften auditiert. Für die Auditoren, die das Unternehmen besuchen, gilt zusätzlich die ISO 19011. Diese Norm sagt im Kapitel 5.2, dass die Auditoren in Firmen untersuchen sollen, wie sie mit Fehlern bzw. Vorfällen oder Kundenbeschwerden umgehen. Folglich interessiert Ihre Zertifizierungsgesellschaft, wie Sie mit Kundenfeedback umgehen.

Der Urgedanke des Qualitätsmanagements ist, den Kunden zufrieden zu stellen. In der Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001:2015 wird im Kapitel 5.1.2 explizit Kundenorientierung gefordert. Als Geschäftsführung sind Sie dafür zuständig, dass:

  • die Kundenanforderungen und zutreffende gesetzliche und behördliche Vorgaben ermittelt, verstanden und grundsätzlich erfüllt werden;
  • die Chancen und Risiken, die die Produktkonformität und konforme Dienstleistungen beeinflussen können, identifiziert, bewertet und bearbeitet werden;
  • die Fähigkeiten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, bestimmt und angewendet werden;
  • die Verbesserung der Kundenzufriedenheit in allem Tun und Handeln des Unternehmens aufrechterhalten wird.

Wie aber gehen Sie nun systematisch mit dem Thema Beschwerdemanagement um? Typischerweise gibt es dafür ein strukturiertes Vorgehen.

So bearbeiten Sie Beschwerden systematisch

Um den Anforderungen der ISO 19011 zu entsprechen, empfehlen wir Ihnen, den Prozess des Beschwerdemanagements nach den folgenden vier Phasen aufzubauen. Untersuchen Sie in Ihrem Unternehmen, ob Sie die verschiedenen Teilschritte bereits umgesetzt haben und überprüfen Sie diese auf mögliche Schwachstellen.

1. Beschwerdeanregung

Beschwerdemanagement beginnt mit einer Beschwerdeanregung. Die Beschwerdeanregung kann eine Kundenumfrage sein, in der Sie Ihre Kunden befragen, wie diese mit Ihren Leistungen zufrieden sind. Diese kann telefonisch oder schriftlich via Fragebogen, alternativ auch im persönlichen Gespräch erfolgen. Eine Beschwerdeanregung muss jedoch nicht zwingend vorhanden sein. Unzufriedene Kunden, die an Ihrer Beziehung zu Ihnen interessiert sind, werden sich auch ohne vorherigen Aufruf bei Ihnen beschweren.

2. Beschwerdeannahme

Die Beschwerdeannahme entscheidet bereits mit über den weiteren Verlauf der Kundenbeziehung. Deshalb erfolgt sie idealerweise über eine Person mit hoher sozialer Kompetenz. Die Person muss in der Lage sein, das Problem des Kunden schnell zu erfassen und wissen, wie sie im jeweiligen Fall mit der Beschwerde umzugehen hat. Empathie, also die Fähigkeit, sich in andere Menschen hineinzuversetzen, ist dabei unabdingbar. Prüfen Sie ggf., ob Sie diesen Posten mit dem/der richtigen Mitarbeiter/in besetzt haben.

3. Beschwerdebearbeitung

Beschwerden seitens des Kunden dürfen nicht ins Leere laufen. Die ISO 9001:2015 schreibt Ihnen in Kapitel 10.2 bereits vor, dass Sie auf Reklamationen unbedingt reagieren müssen.

Für die Bearbeitung einer Beschwerde ist es wichtig, dass sie immer gleich abläuft, unabhängig von der Person, die sie bearbeitet. Dafür braucht es Prozesse. Typischerweise legt jedes Unternehmen verschiedene Ausgleichsstufen, abhängig von der Höhe des Schadens, fest. Das heißt, je nach Ausgangssituation des Kunden (z. B. Kundenstatus, Budget etc.) und je nach betroffenem Produkt/Dienstleistung, bekommt der Kunde eine andere Art der Wiedergutmachung. Ziel jeder Beschwerdebearbeitung sollte es immer sein, dass der Kunde zufriedengestellt wird – die Kundenbeziehung also aufrecht erhalten wird.

Intern sollten Sie Maßnahmen ergreifen, um die Ursachen zu beseitigen und, falls erforderlich, Änderungen im QM-System veranlassen.

4. Beschwerdeauswertung

Der Kunde ist zufriedengestellt, jetzt gilt wieder „business as usual“?! Falsch gedacht! Durch eine Kundenbeschwerde erhalten Sie den Blick von außen auf Ihr Unternehmen. Sie gibt Ihnen viele Hinweise auf Verbesserungspotenzial und zeigt blinde Flecken auf. Deshalb hört Beschwerdemanagement mit der erfolgreichen Bearbeitung nicht auf. Die durch die Beschwerde aufgedeckten Schwächen in Ihren Produkten und Dienstleistungen sollten ausgewertet und für kommende Entscheidungen zur Verfügung stehen.

Ein Unternehmen muss Chancen und Risiken, die aus einer Kundenbeschwerde resultieren können, ermitteln und bewerten. So heißt es in Kapitel 6.1 der ISO 9001 unter anderem, dass erwünschte Auswirkungen verstärkt und unerwünschte Auswirkungen vermieden werden sollen. Somit greifen die Beschwerdeauswertung als Bestandteil Ihres Qualitätsmanagements und das Risikomanagement wie Zahnräder ineinander.

So schaffen Sie ein Klima, das Beschwerden ermöglicht und trotzdem die Qualität erhöht

Fehler passieren – mit oder ohne Qualitätsmanagement, denn sie sind menschlich. Ein Klima in Ihrem Unternehmen, das Ihren Mitarbeitern zugesteht, Fehler zu machen, ist der erste Schritt zu einer Verbesserung. Die meisten Fehler sind nämlich nicht mit ihrer Behebung beglichen. Es ist wichtig, dass die Ursachen behoben werden, die zum Fehler geführt haben. Und hier bedarf es die Kompetenz des Managements. Sie als Geschäftsführer sind dafür zuständig, dass entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden, damit sich Fehler nicht wiederholen.

Ein Klima, in dem Ihre Mitarbeiter Fehler offen eingestehen dürfen, gehört zu einem qualitätsorientierten Unternehmen dazu. Leben Sie Ihren Mitarbeitern vor, dass Fehler eine Lernchance sind. Besprechen Sie gemeinsam, wie es zu einem Fehler kommen konnte und was das gesamte Team daraus lernen kann.

Die daraus abgeleiteten Maßnahmen stärken auch wieder die Beziehung zu Ihren Kunden und verbessern damit Produkt- und Dienstleistungsqualität.

Reklamation als Chance für eine noch bessere Kundenbeziehung

Schließlich haben Sie die Chance, aus einer ursprünglichen Beschwerde einen Zusatznutzen für Ihre Kunden herzustellen. Ohne die verärgerte Nachricht Ihres Kunden hätten Sie die zündende Idee für eine Modifikation wahrscheinlich gar nicht erhalten.

 

Bildquelle: https://pixabay.com/de/streit-paar-mann-frau-1959751/

 

By | 2017-03-31T15:39:05+00:00 März 31st, 2017|Categories: Qualitätsmanagement|Tags: , |1 Comment

About the Author:

Alexander Glöckner hat nach einem Wirtschaftsstudium und mehrjähriger Tätigkeit im Key Account Management für einen IT-Dienstleister seine Leidenschaft für das Total Quality Management mit dem Schwerpunkt integrierte Managementsysteme entdeckt. Er war viele Jahre als Leiter Qualitätsmanagement für Qualität, Funktionale Sicherheit, Produktkonformität, Umwelt- und Servicemanagement bei einem Hardware- und Softwarehersteller für sicherheitskritische Systeme der Luftfahrtindustrie/Flugsicherung tätig. Seither befasst er sich intensiv mit der Zusammenführung von Anforderungen aus der Software-Entwicklung, der IT-Sicherheit, der Funktionalen Sicherheit, dem Service Engineering und einem kundenorientierten Beziehungsmanagement in ein praktikables System zum Unternehmensmanagement.

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  1. […] immer positive Formulierungen zu verwenden, selbst – oder gerade wenn Sie auf Probleme oder Verbesserungspotenzial aufmerksam machen wollen. Die Wichtigkeit der Auseinandersetzung mit Qualitätsmanagement prägt […]

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