Positive Präsentation – Qualitätsgarantie durch Kommunikation

Heutzutage wird in allen Lebens- und Arbeitsbereichen „gute Kommunikation“ erwartet. Der Begriff ist allerdings nicht so selbsterklärend, wie es auf den ersten Blick erscheint und bringt implizierte und sogar unbewusste Erwartungshaltungen mit sich. Um innerhalb eines Unternehmens und bei der eigenen Vermarktung richtig zu kommunizieren, ist es hilfreich, diese zu kennen.

Für den Erfolg eines Unternehmens ist der Kontakt mit den Kunden zweifellos ein entscheidender Faktor. Die Qualität dessen kann an Punkten wie:

  • Erreichbarkeit
  • Kompetenz
  • Antwortgeschwindigkeit
  • Authentizität
  • Freundlichkeit

gemessen werden. Doch nicht nur nach außen ist gute Kommunikation von Bedeutung – Kunden legen großes Vertrauen in die gelieferten Dienstleistungen und Produkte. Um dieses Vertrauen nicht zu enttäuschen und die erwartete Qualität zu garantieren, muss auch innerhalb des Unternehmens richtig kommuniziert werden.

Obwohl die Marktrelevanz bekannt ist, kämpfen Qualitätsmanager oft um Ressourcen, Akzeptanz und Unterstützung – sowohl auf der Führungsebene, wie bei den Mitarbeitern. Insbesondere in kritischen Situationen mögen finanzielle Aspekte und Termineinhaltung wichtiger erscheinen, als Qualitätssicherung. Dies kann jedoch mit der richtigen Kommunikation verhindert werden. Wenn das Thema Qualität positiv ins Gespräch gebracht wird, regt es Führungskräfte wie Mitarbeiter dazu an, sich bereitwillig damit zu befassen, statt es als Last zu empfinden.

Wie erhalte ich einen besseren Zugang zu meinen Zuhörern?

Sie möchten in Ihrem Unternehmen selbstverständlich nicht als „Nörgler“ abgestempelt werden. Achten Sie deshalb darauf, immer positive Formulierungen zu verwenden, selbst – oder gerade wenn Sie auf Probleme oder Verbesserungspotenzial aufmerksam machen wollen.
Die Wichtigkeit der Auseinandersetzung mit Qualitätsmanagement prägt sich bei Ihren Kollegen besonders gut ein, wenn Sie während einer Besprechung oder Präsentation mentale Bilder in den Gedanken heraufbeschwören:

  • Die richtigen Worte,
  • fantastische, emotionale Geschichten oder
  • konkrete Beispiele

bewirken wahre Wunder dabei, die Wichtigkeit von Qualitätsmanagement oder das Fehlen dessen mit den entsprechenden Konsequenzen für das Unternehmen zu verdeutlichen.

Diese Mittel dürfen durchaus sehr kreativ und dramatisch überspitzt sein, solange sie betonen, was Sie vermitteln wollen. Ein mentales Bild von einem konkreten Fall – ob hypothetisch oder real – erzeugt Betroffenheit, Verständnis, Motivation und verstärktes (Verantwortungs-) Bewusstsein für das eigene Qualitätsmanagement. Verbale und visuelle Eindrücke sind besonders vorteilhaft, beispielsweise in einem von aussagekräftigen Bildern gestützten Vortrag.

Sinnesorgane ansprechen?

Selbstverständlich können nach Möglichkeit auch andere Sinnesorgane angesprochen werden, wie tasten oder schmecken: Stellen Sie sich vor, Sie sind mit der Auswahl neuer Teesorten für das Frühstücksbuffet eines Luxus-Hotels betraut worden. Hier wäre Ihre Präsentation von Duft- und Geschmacksproben bereichert. Wenn Sie das selbe Hotel mit neuen Polsterbezügen ausstatten sollen, könnten Ihnen beispielsweise Stoffproben zur Veranschaulichung dienen.
Nutzen Sie außerdem Pausen und Fragen, die Sie selbst nicht direkt beantworten. So erhält Ihr Publikum die Möglichkeit, eigene Gedanken und Lösungswege zu entwickeln, statt nur passiv zuzuhören. Eine wechselseitige Zusammenarbeit verhindert das Abschweifen der Konzentration und fördert die persönliche Involvierung.

Wenn Sie explizit auf Fehler aufmerksam machen müssen, suchen Sie nicht nach Schuldigen, sondern nach Verbesserungsmöglichkeiten. Diese Positive Fehlerkultur erwirkt die Bereitschaft der Mitarbeiter, Fehler zu melden und Lösungen zu suchen und ggf. um Hilfe zu bitten, statt Probleme aus Scham oder Angst unter den Tisch zu kehren.
Qualitätssicherung ist ein stetiger Prozess von Problemlösung und Optimierung, der nicht nur von einer einzelnen Person bewältigt werden kann, sondern enge Zusammenarbeit durch offene Gespräche benötigt.

Qualitätssteigerung durch Kommunikation – ein Beispiel

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss ein Unternehmen die Augen ständig nach Möglichkeiten zur Optimierung offenhalten, wozu beispielsweise die Etablierung eines Qualitätsmanagementsystems entscheidend beitragen kann.
Ein QMS erleichtert nicht nur den Prozess der Qualitätssicherung, es wird auch benötigt, um den gültigen Normanforderungen und Kundenerwartungen zuverlässig zu entsprechen. Managementsysteme müssen von der gesamten Belegschaft verstanden und mitgetragen werden, weshalb man sie gut „verkaufen“ muss, um sie wirksam etablieren zu können.

Oft kommt es durch die Aussicht auf Mehrarbeit, erforderlichen Verhaltensänderungen und Fremdbestimmung bei Prozessoptimierung eher zur Ablehnung bei den Mitarbeitern. Deshalb müssen neu eingeführte Ideen und Systeme im Unternehmen ebenso gut vermarktet werden, wie Angebote an Kunden. Dazu gehört, zu beachten, dass verschiedene Zielgruppen unterschiedliche Erwartungen und Wünsche haben. Die Geschäftsführung mag eher an einer klaren Kosten/Nutzen-Darstellung interessiert sein, während der Mitarbeiter sich darüber freut, dass Übersichtlichkeit und einfacher Zugriff auf relevante Inhalte, Links und Dokumente seinen Arbeitsprozess erleichtern und beschleunigen. Kommunizieren Sie die Vorteile des neuen QMS also angepasst an Personen (-gruppen).

Ebenso wie Sie Mitarbeiter durch das Schaffen von mentalen Bildern von einer Thematik überzeugen, präsentieren Sie Veränderungen oder Neueinführungen wie ein QMS ideal, wenn Sie auch hier einen persönliche Vorteil aufzeigen. Unterstreichen Sie, dass das QMS nicht nur für die wichtige, aber vielleicht als Last empfundene Qualitätssicherung eingesetzt werden kann, sondern auch für Punkte, die auf den ersten Blick nichts mit Qualitätsmanagement zu tun haben. Ein intra-Office-Infofeed, Kantinenplan oder Spiele machen das System für den Alltag interessanter.

Zu guter Letzt

Das gesammelte unternehmensinterne Wissen ist von allen abruf- und erweiterbar, was sich als Vorteil erweist, wenn langjährige, erfahrene Fachkräfte ausscheiden und Nachfolger eingelernt werden müssen. Diskussionsforen, Chatrooms und Feedback-Funktionen ermöglichen darüber hinaus den Wissenstransfer von alten und neuen Mitarbeitern, sowie besseren Austausch von Mitarbeitern und Führungskräften untereinander.

Die Qualität eines Unternehmens, eines Produktes oder einer Dienstleistung zeigt sich also nicht nur in der Repräsentation den Kunden gegenüber. Die richtige Kommunikation hat auch fundamentale Bedeutung für interne Anregungen zur Qualitätssicherung und für die ständige (Selbst-) Verbesserung Ihres Unternehmens.

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