Qualitätsmanagement besteht aus einer Vielzahl von Prozessen, die alle wie Zahnräder ineinandergreifen. Als Prozess werden all die Aktivitäten verstanden, die zusammenhängend auf ein spezifisches Ziel hinarbeiten, wobei der jeweils entstandene Output Grundlage für die nächste Aktivität wird. Der prozessorientierte Ansatz hat zum Ziel, sämtliche Prozesse so zu strukturieren und zu steuern, dass dauerhaft bestmögliche Ergebnisse erreicht werden können.

Für den Erfolg sind jedoch verschiedene Bausteine zu beachten:

Zieldefinition: Welche Prozesse sind notwendig, um die unternehmensspezifischen Ziele und Standards zu erreichen?

Prozesse sind von Firma zu Firma verschieden – zunächst müssen also Zweck, Ziele und Kontext der Organisation, sowie die Bedürfnisse ihrer Kunden und Partner festgehalten werden. Ermitteln können Sie vor Allem Letztere durch gute Kommunikation und offenes Feedback. Dies hilft Ihnen, die Anforderungen an Ihr Unternehmen (Prozesse, QM, Arbeits- und Umweltschutz etc.) zu erkennen und zu präzisieren. Beachten Sie dabei alle betreffenden Bereiche – von Zuständigkeit über Umsetzung zu Prüfung und Kontrolle. Bevor Sie sich dem Ablauf eines Prozesses im Einzelnen zuwenden können, gilt es, die Voraussetzungen und das gewünschte Ergebnis unter Beachtung der Chancen und Risiken festzulegen, sodass Aktivitäten und Ressourcen entsprechend geplant werden können. Hierbei ist der PDCA-Zyklus hilfreich.

Prozessdefinition: Wie müssen die Prozesse gestaltet sein um zuverlässig zu funktionieren?

Nachdem Sie erkannt haben, welche Prozesse für Ihre Unternehmensziele definiert werden müssen, ist es wichtig, die Prozessstruktur festzulegen und jene in eine ideale Reihenfolge zu bringen. Hierzu sollten Sie verstehen, in welcher Beziehung sämtliche Teilprozesse zueinanderstehen, ebenso wie ihre Anordnung und Rolle in der Gesamtstruktur. Sie müssen Schnittstellen und deren Auswirkungen erkennen und darüber reflektieren, ob die gewählte Reihenfolge die effektivste und ökonomischste sowie zielführendste für die Erwartungen Ihrer Kunden ist.

Dann ist ein Prozesseigner zu bestimmen, der Verantwortung und Weisungsbefugnis für den ihm zugewiesenen Prozess trägt. Seine Aufgabe ist jedoch nicht nur das Realisieren, sondern auch Überwachen und Optimieren des Ablaufs. Natürlich ist es darüber hinaus aber wichtig, dass die Prozesseigner verschiedener Teilprozesse als Team zusammenarbeiten, um die Gesamtheit der Prozessstruktur nicht aus den Augen zu verlieren.

Des Weiteren benötigt jeder Prozess eine detaillierte Auflistung von Ressourcen, welche nicht nur finanzielle und materielle Bedürfnisse bedenkt, sondern auch die Infrastruktur, Mitarbeiter, Kommunikationsmöglichkeiten, Zeitaufwand et cetera. Zuletzt gilt es, den Prozessablauf selbst und Tätigkeiten innerhalb des Prozesses zu definieren. Da die Prozessbeschreibung mit allen Schnittstellen und ihren Wechselwirkungen schnell kompliziert wird, bietet sich an, dies mithilfe von Diagrammen grafisch darzustellen, statt auf Fließtext zu bauen.

Dokumentieren und Überprüfen – wie muss der Prozessablauf dokumentiert und kontrolliert werden?

Auch die Dokumentation ist unternehmensspezifisch und kann, oder besser gesagt ist individuell festzulegen. Es ist allerdings wichtig, dass die Prozesse verständlich genug nachvollzogen werden können, um Fehler und Verbesserungspotential zu erkennen. Selten eignet sich Fließtext – der Übersichtlichkeit und Klarheit wegen sind je nach Komplexität und Wichtigkeit auch hier Checklisten und grafische Darstellungen zu empfehlen.

Ist geklärt, was auf welche Weise dokumentiert werden muss, ist sich der Überwachung und den Messanforderungen zu zuwenden. Diese sind direkt mit den Dokumentationsanforderungen verbunden. Es ist nicht nur wichtig, die Produkte einer angemessenen Kontrolle zu unterziehen – auch die Prozesse selbst sind ständig zu überprüfen.

Hierfür gilt es, die notwendigen Kriterien zu ermitteln, um Effizienz und Ergebnisse der Prozesse (Kundenzufriedenheit, Zuverlässigkeit, Termineinhaltung, Kosteneffizienz, etc.) angemessen zu bewerten. Nur so kann Schwachstellen schnell begegnet werden.

Fazit

Je besser Sie die Teilprozesse verstehen und steuern, desto besser sind ihr Erfolg abzuschätzen und Verbesserungspotentiale zu erkennen. Diese fügen sich zu der gesamten Prozessstruktur mit ineinandergreifenden Komponenten und einem zielorientierten Prozessmanagement zusammen, das Ihnen optimale Ergebnisse und maximalen Ertrag sichert.

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